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醫院里那些老人優先窗口,老人真的優先了嗎?

信息時報 | 記者 林茹彬 | 2019-10-14 19:36:15

廣州醫療資源緊缺,市民生病去醫院看病,從掛號、看醫生、做檢查,到繳費、取藥,每一個環節都離不開排隊。部分醫院增設老人及各類特殊人群優先窗口,旨在為特殊人群減少排隊時間。記者走訪發現,有醫院的“老人優先”窗口形同虛設,醫院并沒有設定老人優先的條件和措施,老人優先全靠排隊的病人“自覺禮讓”。有街坊認為,設置老人和特殊人群優先專窗是發揚中國優良傳統的表現,老人生病比年輕人更難受,年輕人應該禮讓。也有街坊認為,年輕人請假看病不容易,老年人優先無形中增加了年輕人看病的時間和成本,應該取消優先,一視同仁。記者調查發現,大部分市民認為醫院應該開設老人和特殊群體優先窗口,落實優先服務,為他們提供便利。有醫院稱,優先窗口市民使用率達到百分之六十左右,為老人和特殊群體提供了切實的便利服務。

專題文圖 信息時報記者 林茹彬

越秀區中醫院:老年人優先靠病人“禮讓”

記者暗訪位于正南路的越秀區中醫院發現,該醫院設置有2個掛號窗口和4個繳費窗口,其中5號和6號為“老人、軍人、優撫對象優先服務窗口”。記者詢問窗口收費工作人員,老人如何可以享受優先服務。工作人員指了指窗口前排隊的人說:“你問下他們(指排隊繳費的病人),他們都愿意(讓老人家)優先就可以優先。”記者前往咨詢臺向工作人員咨詢同樣的問題,得到了類似的答案。記者對這種做法的可行性提出疑問,咨詢臺工作人員稱:“你去讓醫生去收費處幫你打招呼,就可以優先了。”

家住倉邊路的梁姨今年已經83歲,她和記者交談中表示,她一直在越秀區中醫院看病,但從來沒有享受過老人優先服務:“有一次我看到排隊的隊伍很長,我腳又不是很好,就問了一下護士能不能優先讓我掛號,但護士說這里看病都是老人,沒有優先這一說。之后我都沒有再問過,都是排隊的。”

那么,越秀區中醫院的老人優先服務窗口是否有老人優先的措施?老人優先窗口是否“形同虛設”?記者就此事致電該院黨政辦公室進行采訪,工作人員以正在開會為由拒絕接受采訪。截止發稿前,記者依然沒有收到越秀區中醫院的采訪回復。


越秀區中醫院的4個交費窗口中,設置了2個優先窗口,但記者發現醫院沒有落實優先措施。


爭議:設置老人優先窗口是否有失公平?

越秀區中醫院的做法,無形中把特殊人群優先的決定權交給了普通市民。這種做法市民是否支持呢?

肖先生表示,老人賦閑在家,看病的機會和時間也比較多。年輕人要上班,請假看病不容易。如果醫院對老人提供了老人優先的服務,無形中會增加了年輕人排隊時間。肖先生介紹,自己供職的公司請假“按小時”計算,請假超過一定時長,就會扣罰工資:“我們上班打工不容易,生病想盡快搞定之后上班不被扣工資。但醫院都是老人看病居多,如果都是老人優先,我們年輕人就要在看病上花更多時間,我覺得這樣是有失公平的。”肖先生認為,慢性病老人可選擇看病的時間比較多,取消優先窗口大家一視同仁比較公平。

馮小姐則支持醫院設置老人優先窗口。她認為,同樣是生病,老人家會比年輕人難受得多:“如果看到自己爸爸媽媽在生病的情況下還要排隊,我會覺得很心痛。年輕人生病固然不舒服,但對比老人家來說還是會更好一些,所以我非常支持醫院老人優先窗口的設置。”

在讀大學生林小姐則認為,醫院的優先窗口一般只有一到兩個,其他都是非優先窗口。年輕人在優先窗口排隊,就應該視為默認了接受有老人來就優先辦理手續的規則:“如果不愿意讓老人優先,可以在非優先窗口排隊。在優先窗口排隊,當有老人前來固然是應該老人優先,這是尊重既定的規則。”

記者在多家醫院隨機采訪來看病的市民,絕大部分市民都表示醫院應該設立優先窗口,并利用一些措施把優先服務落到實處,盡可能讓特殊人群受惠。那么除了把優先服務決定權交給市民這一做法以外,還有沒有其他方法落實優先服務呢?


省二醫、省中醫、廣醫一院:符合條件老人可“憑證優先”

記者走訪的醫院中,廣東省第二人民醫院(下簡稱:省二醫)、廣州醫學院第一附屬醫院(下簡稱:廣醫一院)和廣東省中醫院二沙島分院(下簡稱:省中醫)都設有老人優先窗口,三家醫院老年優先的年齡條件分別為70歲以上、75歲以上和80歲以上。三家醫院工作人員均表示,老人本人憑有效證件就可以優先掛號和繳費。那么,符合年齡條件的老人家屬代辦理手續,是否也能優先?三家醫院工作人員都表示,對于年紀比較大的老人,家屬代辦都會酌情優先辦理。阮小姐帶父親前往省中醫就診時發現,年輕人都會主動在非優先窗口繳費,優先窗口排隊人數明顯比非優先窗口少:“年輕人都會在非優先窗口排隊,把優先窗口讓給老人家。我和爸爸排隊的時候前面只有一個老人家在繳費,所以很快就到我們了。而其他隊伍則起碼有五六人在排隊,我覺得這是醫院訂立的規則和現在大家素質水平提高的結果。”


廣東省第二人民醫院6個掛號收費窗口中設置了一個優先窗口,并列明了不同人群的優先順序。


記者走訪發現,省二醫除了在掛號收費窗設施老人和特殊群體優先窗口,在出入院手續辦理窗口也設置了老人和特殊群體優先窗口。省二醫收費科科長梁衛萍表示,只要老人提供證件,就能在優先窗口享受優先服務:“我們醫院大概有百分之六十的符合年齡條件的老人會知道并享受老人優先窗口的服務,我們的工作人員也會對老人提供指引。”在該院的出入院結算窗口,記者看到有5個窗口在同時辦理出入院結算服務,其中2至5號窗是普通結算窗口,患者或家屬取號排隊。1號窗口為優先窗口,符合條件的患者及家屬不用取號,直接排隊。記者現場觀察發現,1號窗大概保持5人排隊的狀態,排隊時長在10分鐘以內。其他4個窗口有30多個號在排隊,每分鐘約可以叫3個號辦理業務,排隊時長在十五分鐘左右。可見,優先窗口排隊時間比普通窗口略短。


廣東省第二人民醫院的出入院結算處也設置了優先窗口。


大部分醫院倡導手機端辦理掛號和結算業務分流排隊人群

除了上述方式,大部分醫院都鼓勵患者在手機端辦理掛號和結算業務,此舉有望可以把線下辦理窗口讓給不懂手機操作的老人,以減少他們的排隊時間。廣醫一院在掛號和繳費大廳設置了線上辦理手續的咨詢臺,有年輕人在咨詢如何在線上操作辦理手續。廣州市紅十字會醫院在掛號和繳費窗口前,放置了明顯的支付寶二維碼,指引市民“支付寶掃碼自助掛號”。二維碼下面標示,非初診患者可以直接掃碼進行當日掛號、預約掛號和門診繳費,避免排隊的麻煩。記者走訪發現,有很多年輕人都愿意嘗試線上掛號、取檢查報告、結算等服務。但如果是初診或者需要醫生加號等情況,還是要到窗口進行排隊掛號。王小姐表示,現在就診的線上功能越來越豐富多樣,確實有效降低排隊時間:“有了這些線上的功能,確實便利了很多,特別是線上結算繳費,減少了一個必要的排隊環節。希望以后線上功能更加豐富完善,大家都能在線上操作完成,線下窗口就可以留給不懂手機操作的老人家,他們的就醫體驗相信也會好很多。”


廣州市紅十字會醫院,支付寶線上自主掛號二維碼放在掛號繳費隊列的入口顯眼位置。

廣州醫學院附屬第一醫院在顯眼位置設置線上掛號繳費的咨詢處,有市民在咨詢。

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